경기도 콜센터 가 2026년까지 인공지능을 구축한다는 내용의 포스팅을 하겠습니다. 경기도는 2026년까지 인공지능에 기반한 경기도민 상담업무를 처리하는 120 경기도 콜센터를 단계적으로 구축합니다.
경기도는 2023년 5월 18일 경기도청에서 ‘인공지능 기반 120 경기도 콜센터 운영 효율화 경기도 – kt 공동연구’를 마치고 연구 별과 보고를 했습니다. 이날 보고에는 오병권 행정1부지사, 성원제 kt 강남 법인고객본부장 등 관계자 20여 명이 참석했습니다.
kt – 경기도 공동연구는 2023년 2월 공동연구 협약체결 후 약 3개월간 진행했으며 120 경기도 콜센터를 입체적으로 분석 진단해 경기도 대표 소통 채널로 도약하기 위한 전략과제와 실행과제를 도출했습니다.
전략과제로는 ‘상담업무 효율화’, ‘새로운 고객 경험’, ‘인공지능 컨택센터 구축’을 도출했습니다. 전략과제별 세부 추진과제로는 O 챗봇+ 라이브 채팅 O 보이는 ARS O 인공지능 상담 어시스트 O 보이스봇, 인공지능 컨택센터 기반 시설 구축 O 목소리 인증 O 인공지능 컨택센터 전담 조직 구성 등을 제안했습니다.
실행과제에 따른 인공지능 기반 경기도 콜센터 구축 시 단순 민원과 공공서비스 이용 및 예약은 ARS 챗봇 보이스봇을 활용해 신속 정확히 안내하고 상담사는 전문 상담에만 집중하게 되어 보다 나은 양질의 상담 서비스를 제공할 수 있습니다.
또 전화 연결 지연이나 응답 불능 등의 상황을 미리 방지, 상담 응대율을 증가시키고 365일 24시간 생활민원 안내 시스템 환경을 조성하게 됩니다.
악성 민원이 발생한 경우 음성을 문자로 변환하는 기술과 문자 분석기술을 접목한 인공지능이 언어폭력 표현을 인지하고, 인지한 언어폭력 음성을 자동으로 차단함과 동시에 문자로 변환시켜 상담사의 감정노동과 스트레스를 줄일 수 있습니다.
또한, 기존 상담사들은 단순 반복 상담업무에서 벗어나 경기도민의 요구를 인공지능에 학습시키는 전문가로 거듭나게 되고 이는 양질의 일자리 창출로 이어지는 시너지효과도 발생할 것으로 기대하고 있습니다.
경기도는 도출된 세부 추진과제를 단기 중기 장기 과제로 나눠 단계별로 실행해 2026년 인공지능 기반 120 경기도 콜센터를 완성할 계획입니다.
오병권 행정1부지사는 다음과 같이 말했습니다. “인공지능에 기반한 경기도 콜센터를 단계적으로 구축하고 경기만의 특색있는 대표 소통 채널로 거듭나 경기도민과 상담사 모두가 행복한 120 경기도 콜센터가 되기를 기대한다.”
한편 수원시 팔달구 경기도청 구청사에 있는 경기도 콜센터는 81명의 상담사가 연중무휴 24시간 하루 2천여 건의 다양한 경기도정 상담, 민원 안내 및 불편 신고 접수를 처리합니다.
이상 경기도 콜센터를 2026년까지 인공지능 기반으로 구축한다는 내용의 포스팅을 하였습니다. 인공지능 구축에 성공하여 상담사분들이 폭언에서 해방되면 좋겠습니다. 파이팅!!